Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau

Methodenänderung ab 2014.

Kundenzufriedenheit  

[in ZI]

2014

2013

2012

Business-to-Customer (B2C)76,1

75,1

75,3

Business-to-Business (B2B)68,266,665,8

PR5Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit hat für uns eine große Bedeutung. Die Erhebung erfolgt jeweils durch unabhängige Marktforschungsinstitute. DB Arriva stützt sich auf eine Befragung des unabhängigen britischen Fahrgastverbands Passenger Focus. Im Berichtsjahr wurden DB-konzernweit rund 150.000 Reisende und 2.000 Geschäftspartner befragt. Ein positiver Effekt auf die Zufriedenheit im Berichtsjahr resultierte unter anderem auch aus einem durchgeführten Methodenwechsel innerhalb des Erhebungsprozesses.
Die Entwicklung auf Geschäftsfeldebene ist im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder dargestellt.
Ausnahmen bilden DB Schenker Logistics und DB Schenker Rail, da hier die Kundenzufriedenheit im zweijährigen Rhythmus erhoben wird. Bei der letzten Erhebung im Jahr 2013 wurde ein ZI von 74 beziehungsweise 63 erreicht.

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